di Diego Marani*

C’è una grande frattura invisibile che si sta aprendo nelle nostre società ed è quella digitale. Da una parte ci sono i cittadini che padroneggiano app, codici, password, SPID, autenticazioni a due fattori, portali online. Dall’altra c’è una massa di persone che di fronte a queste trasformazioni si sente spaesata e impotente. E non si tratta soltanto di anziani. Certo, l’ottantenne costretto a fare operazioni bancarie sul telefono è il simbolo più evidente di questa trasformazione, ma il disagio ormai riguarda persone di ogni età.

Negli ultimi anni abbiamo assistito a una ritirata sistematica del rapporto umano dai servizi essenziali. Le banche hanno chiuso filiali e sportelli in nome dell’efficienza. Interi quartieri sono rimasti senza una presenza fisica. Si entra in una banca e spesso si trova un salone vuoto con qualche macchina automatica e un addetto incaricato di spiegare al cliente come fare da solo quello che un tempo faceva un impiegato. Il paradosso è proprio questo: si è chiamati a sostituire noi il lavoro dell’impiegato scomparso e si paga per un minor servizio.

Lo slogan è sempre lo stesso: semplificazione, innovazione, modernizzazione, vicinanza al cittadino. Ma l’effetto reale è spesso l’opposto. Istituzioni e servizi spingono ai margini il cittadino. Parlare con una persona sta diventando un privilegio. Telefonare a un ufficio pubblico significa spesso scontrarsi con risponditori automatici, menu infiniti, numeri che non rispondono. Si viene rinviati a un sito internet, a una piattaforma, a una procedura online. E se qualcosa non funziona, tanto peggio per il cittadino, che resta solo davanti allo schermo. Il caso dell’INPS è emblematico. Negli anni l’istituto ha spinto sempre di più verso un rapporto diretto e digitale con l’utente. Tutto passa attraverso il portale: pensioni, bonus, richieste, controlli, verifiche. In teoria dovrebbe essere un progresso. In pratica, per moltissimi cittadini, è un labirinto incomprensibile. I patronati, che per decenni hanno svolto un ruolo essenziale di mediazione e assistenza, vengono progressivamente marginalizzati. Eppure erano spesso l’unico volto umano di una cieca macchina burocratica. Dietro questa scelta c’è anche un’altra logica, meno dichiarata. Ridurre l’intermediazione significa ridurre il contenzioso. Un cittadino solo davanti a una procedura online rinuncia più facilmente. Se il sistema è troppo complicato, se le istruzioni sono oscure, se serve caricare documenti impossibili da reperire, molti lasciano perdere. Non fanno domanda. Non contestano. Non reclamano ciò che spetterebbe loro. È una forma silenziosa di emarginazione. Non si nega apertamente un diritto: lo si rende semplicemente troppo difficile da ottenere.

Il problema è che questa trasformazione viene raccontata come inevitabile. Chi solleva dubbi viene dipinto come nostalgico o tecnofobo. Ma qui non è in discussione la tecnologia. Nessuno vorrebbe tornare alle file interminabili o alla carta carbone. La questione è un’altra: la tecnologia deve servire le persone, non sostituirle. Digitalizzare dovrebbe significare offrire un’opzione in più, non eliminare tutte le altre.

Una società civile non può permettersi di abbandonare milioni di cittadini perché non riescono a orientarsi in un sistema digitale sempre più aggressivo e impersonale. L’accesso ai servizi essenziali non può dipendere da una app. Un conto è prenotare un viaggio online, un altro è gestire la pensione, i risparmi di una vita, la propria assistenza sanitaria o fiscale. Il rischio è la nascita di una nuova forma di disuguaglianza, invisibile ma profondissima. Non più soltanto tra ricchi e poveri, ma tra chi è digitalmente integrato e chi è escluso. Una frattura che colpisce soprattutto gli anziani, ma che prima o poi riguarda tutti. Perché tutti, prima o poi, diventiamo fragili. E una società si misura proprio da come tratta chi è più fragile, non da quanto velocemente riesce a sostituire un essere umano con un algoritmo.

*scrittore e intellettuale ferrarese