Come si fa ad orientarsi nel mercato dell’energia elettrica e del gas e a tutelare sempre più i propri diritti di consumatore? Le risposte a queste domande si trovano tutte nella “Carta della responsabilità”, la guida che Hera Comm, società commerciale del Gruppo Hera, ha realizzato per tutelare i diritti dei propri clienti e venire incontro alle loro esigenze.
Illustrato in anteprima alle Associazioni dei consumatori, il protocollo sarà sperimentato per sei mesi, periodo al termine del quale le stesse associazioni potranno segnalare a Hera l’opportunità di eventuali correttivi.
La Carta è disponibile sul sito web di Hera Comm e presso i principali sportelli clienti del territorio e sarà distribuita alle associazioni dei consumatori e di categoria.
Nel documento sono illustrati in modo chiaro e semplice il processo che dalla produzione e dalla distribuzione porta alla vendita di energia elettrica e gas, i mercati liberalizzati e il servizio a maggior tutela. Lente d’ingrandimento, inoltre, sull’organizzazione della rete di vendita di Hera Comm e, in particolare, sulla condotta commerciale adottata dalle agenzie che operano per conto della società, con precisi riferimenti ai controlli sui contratti conclusi, sulla loro correttezza formale e sostanziale e sull’autenticità della sottoscrizione. Non mancano ulteriori dettagli dedicati ai temi più importanti della relazione con il cliente: la procedura per l’attivazione dei contratti, le modalità di fatturazione, la bolletta (lettura, dilazione dei pagamenti, criteri di accesso al bonus elettrico e gas), i consigli per il risparmio energetico e, infine, l’autolettura, che permette di ricevere bollette calcolate sui consumi effettivi.
Alle tutele definite dall’autorità per l’Energia elettrica, il Gas e il Servizio idrico, Hera Comm – da sempre attenta ai diritti dei propri clienti – ha deciso di aggiungerne altre, contenute nel “Protocollo di autoregolazione” incluso nella Carta.
Tra queste, l’invio della lettera di conferma ai nuovi clienti sia nel caso di contratti conclusi a distanza (telefonici e fuori dai locali commerciali) sia nel caso di contratti conclusi presso le sedi di Hera Comm, come gli sportelli del servizio Clienti.
E’ possibile, inoltre, esercitare il diritto di ripensamento non solo attraverso lettera raccomandata, ma anche via fax, e-mail o con lettera semplice.
Infine, nel caso di contratto e attivazione non richiesti con impossibilità di interruzione del processo di attivazione della fornitura (e conseguente emissione di una o più bollette), sarà riconosciuto al cliente un indennizzo di 25 euro. L’indennizzo sarà corrisposto separatamente dalla bolletta, attraverso una nota di accredito, a favore di quanti avranno visto accolti i propri reclami.
“Mentre le società di vendita si moltiplicano creando una vera e propria giungla commerciale, i valori aggiunti più importanti diventano il servizio e la tutela del cliente – spiega Cristian Fabbri, amministratore delegato di Hera Comm – Ecco perché abbiamo scelto di adottare questo protocollo: perché oltre alla qualità dei servizi e delle offerte, da sempre riteniamo importante garantire ai clienti, in concreto, correttezza e trasparenza. In questo senso la Carta della Responsabilità, che contiene importanti informazioni per orientarsi nel settore energetico e tutele aggiuntive a quelle previste dall’autorità, rientra nel più ampio impegno del Gruppo Hera per il miglioramento continuo del dialogo con i propri clienti”.