Gli italiani mostrano una netta preferenza per i mezzi di comunicazione digitale: più di sette su dieci utilizzano prevalentemente chat e messaggi di testo per comunicare, mentre il 73% usa fino a tre app di messaggistica al giorno, secondo quanto emerge dal report Customer Experience Unlocked 2025 di indigo.ai.

Quando un automobilista ha bisogno di un ricambio auto urgente, l’attesa sulla linea telefonica può risultare anacronistica.

La tendenza ad abbandonare le telefonate a favore delle chat sta coinvolgendo anche il mercato europeo della vendita online di ricambi auto. I clienti non sono più disposti a perdere tempo, ascoltando musica, in attesa di essere messi in contatto con un operatore. Le chat permettono di inviare una richiesta in qualsiasi momento, comodamente, continuando le proprie attività in attesa di una risposta: è proprio questo che sta definendo il nuovo standard di servizio.

I numeri parlano chiaro: chat vs telefono

Secondo un sondaggio condotto da AUTODOC tra i propri follower su Instagram, le chat online sono scelte dal 48 % dei rispondenti, quasi il doppio rispetto alle telefonate (27 %). L’e-mail si piazza al terzo posto con il 13 %, mentre i social network sono scelti dall’11 % dei partecipanti.*

Questa statistica riflette una tendenza più ampia tra i consumatori digitali, in particolare in Italia, dove l’abitudine alle comunicazioni testuali è profondamente radicata nella vita quotidiana. Tale abitudine si riflette anche nell’interazione tra automobilisti e fornitori di ricambi auto.

Quando il telefono diventa un ostacolo invece di una soluzione

Il principale motivo del passaggio alle chat risiede nella cronica difficoltà di raggiungere il supporto telefonico di molti negozi online di ricambi. È comune che un automobilista con un’urgenza venga accolto da messaggi tipo: “Tutti gli operatori sono occupati — si prega di restare in linea”, con attese di 5, 10 o anche 15 minuti.

La situazione peggiora nelle ore serali, quando molti automobilisti, tornando dal lavoro, cercano di risolvere questioni di riparazione dell’auto: in questi momenti le linee telefoniche risultano sovraccariche, costringendo gli utenti a richiamare più volte e perdendo tempo prezioso.

Per chi deve riparare l’auto per andare al lavoro il giorno dopo, ogni minuto conta. L’attesa al telefono si trasforma così da semplice disagio a serio ostacolo. Inoltre, per telefono è difficile fornire informazioni tecniche (ad esempio il numero del componente, il numero VIN o una foto del pezzo danneggiato) e spesso le informazioni vengono perse o distorte nel dialogo.

Come AUTODOC ha migliorato l’assistenza puntando sulle chat

AUTODOC, tra i principali rivenditori europei di ricambi auto online, ha progressivamente potenziato i canali digitali di assistenza, con particolare attenzione alla chat. Oggi i clienti possono contattare il servizio clienti tramite chat sul sito, messaggistica istantanea ed e-mail, scegliendo il canale più adatto alle proprie esigenze.

L’utilizzo della chat consente agli operatori di gestire più conversazioni in parallelo e di ricevere direttamente informazioni tecniche fondamentali (come il numero VIN o immagini del componente) riducendo possibili incomprensioni e velocizzando la verifica della compatibilità dei ricambi.

Inoltre, la comunicazione scritta permette di mantenere traccia dell’intera conversazione, facilitando eventuali controlli successivi e garantendo maggiore trasparenza nel processo di assistenza.

Come scritto sul suo profilo LinkedIn da Galina Stepanova, responsabile feedback dei clienti AUTODOC, “Feedback is not ‘post-purchase’; it’s part of the purchase itself” (Il feedback non è ‘post-acquisto’; fa parte dell’acquisto stesso), sottolineando l’importanza di integrare la raccolta del feedback già durante il processo di acquisto. In quest’ottica, le chat diventano uno strumento centrale: consentono di integrare il feedback direttamente nel percorso d’acquisto. Se qualcosa non è chiaro o si verifica un problema, il cliente può segnalarlo immediatamente e l’azienda può intervenire in tempo reale, migliorando l’esperienza complessiva e riducendo il rischio di incomprensioni.

Un esempio di questo approccio emerge anche da una recensione su Trustpilot da parte del cliente Vitor Freitas (settembre 2025), il quale ha descritto un’esperienza inizialmente critica, aggiornando però successivamente la valutazione dopo essere stato contattato dal team di supporto. Come riportato anche nello screenshot sottostante, nel commento conferma di aver ricevuto un buon servizio e che il caso è stato seguito attentamente per chiarire un malinteso.

Screenshot della recensione di Vitor Freitas da Trustpilot

Didascalia: recensione del cliente Vitor Freitas su Trustpilot, 29 settembre 2025. Fonte: trustpilot.com

Episodi di questo tipo evidenziano quanto sia importante poter attivare un contatto diretto con l’assistenza nel momento in cui nasce un problema e non solo a posteriori. In questo senso, la chat rappresenta un canale particolarmente efficace anche dal punto di vista dell’accessibilità: consente di inviare una richiesta in qualsiasi momento e ricevere una risposta quando gli operatori sono online, senza dover attendere in linea o adattarsi rigidamente agli orari di un call center.

Inoltre, la conversazione resta salvata automaticamente: il cliente può tornare in qualsiasi momento ai dettagli dello scambio, recuperare codici prodotto, verificare le condizioni di consegna o rileggere le indicazioni ricevute.

I vantaggi concreti delle chat per chi guida

Le chat offrono funzionalità difficilmente realizzabili con le telefonate: l’automobilista può inviare foto del pezzo danneggiato, screenshot di messaggi di errore dal computer di bordo o il numero VIN dell’auto con un semplice tocco. Lo specialista riceve tutte le informazioni in tempo reale e può fornire una consulenza più precisa.

Inoltre, la comunicazione testuale consente di gestire più richieste contemporaneamente e di continuare altre attività (lavorare, guardare un video tutorial sulla riparazione o confrontare i prezzi in altri negozi) mentre si attende una risposta.

Per chi non conosce bene la terminologia tecnica o non padroneggia bene la lingua, la comunicazione testuale permette di prendersi il tempo necessario per pensare, verificare le informazioni e formulare correttamente la domanda, migliorando così la qualità della comunicazione rispetto alla conversazione telefonica.

Gli automobilisti italiani, abituati all’uso quotidiano di messenger e app di chat, trovano questi canali più comodi e naturali anche per interagire con i fornitori di ricambi auto. Le chat non sostituiscono necessariamente il telefono, ma rappresentano un nuovo standard di servizio che si adatta al ritmo della vita digitale moderna. Per i lettori di Estense.com, AUTODOC mette a disposizione il codice promozionale 8K29ATD1M3 con uno sconto del 5%, valido fino al 31/05/2026.

Fonti: report indigo.ai/Dynata; sondaggio interno AUTODOC su Instagram; dichiarazioni LinkedIn di Galina Stepanova; recensioni pubbliche su Trustpilot.

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