Il giorno 30 luglio 2025 ho contattato il Cup di Ferrara al numero verde 800 277 433 per prenotare un richiamo vaccinale. Una voce registrata mi ha subito informato che ero il terzo in attesa e, in effetti, dopo pochi minuti sono riuscito a parlare con una gentile operatrice, che però mi ha spiegato che per quel tipo di prestazione avrei dovuto chiamare un altro numero: 800 532 000.
Da quel momento è iniziata un’esperienza telefonica piuttosto surreale. Alle ore 8:48, 8:53, 9:01 e 9:07 ho effettuato più chiamate, ognuna delle quali iniziava con un messaggio preregistrato di oltre un minuto. Dopo un saluto iniziale, il messaggio forniva informazioni sulle prenotazioni Covid, invitava a compilare un modulo online, elencava gli orari di apertura del servizio tra il 28 luglio e il 15 agosto, e garantiva che i dati sarebbero stati trattati nel rispetto della privacy.
Solo alla fine di tutto questo prologo venivo informato che tutti gli operatori erano occupati e che avrei dovuto richiamare più tardi.
Alle ore 9:14, finalmente, la musica di sottofondo cambia. Un nuovo messaggio mi informa che il servizio consente di prenotare, seguito da un altro motivetto durante il quale – più volte – si chiedono scusa per l’attesa, assicurandomi che un operatore sarebbe intervenuto appena disponibile.
Dopo circa cinque minuti, una voce quasi umana mi comunica che sto per essere messo in contatto con un operatore (Cf 013). In poco più di due minuti, riesco finalmente a prenotare il mio appuntamento. La telefonata è durata complessivamente 7 minuti e 8 secondi, sicché il “compitino” iniziato alle 8:48 ha avuto termine alle ore 9:21.
In tutto questo, sento di dover ringraziare la direzione sanitaria per avermi fatto capire in modo inequivocabile perché il malato viene definito paziente.
Mi permetto però una proposta: non sarebbe più semplice, e rispettoso del tempo degli utenti, segnalare subito che gli operatori sono momentaneamente occupati, magari indicando una stima dei tempi di attesa o offrendo opzioni alternative più rapide?
Certo, la tecnologia è utile. Ma anche la pazienza ha un limite.
Cordialità,
Francesco Rendine