Essere presenti sul territorio, investire nel servizio rivolto ai clienti: è questa la filosofia che ha ispirato il progetto di rinnovamento di tutti i principali sportelli del Gruppo Hera. Una scelta controcorrente, nella quale l’azienda crede fortemente rispetto alla tendenza, sempre più diffusa, di privilegiare il contatto telefonico o via web.

Il sindaco Tiziano Tagliani e l’Amministratore Delegato del Gruppo Hera Maurizio Chiarini, che ieri hanno inaugurato i nuovi spazi di Ferrara insieme all’Amministratore Delegato di Hera Comm, Cristian Fabbri, al Direttore Hera della Struttura Operativa di Ferrara, Oriano Sirri e al Presidente Hera del Comitato per il Territorio di Ferrara, Paolo Pastorello, sono stati unanimi nel sottolineare che gli sportelli sono il tratto distintivo di Hera. In tutto il territorio servito dal Gruppo sono presenti 86 sportelli, dei quali 11 solo nel nostro territorio.
All’inaugurazione ha partecipato anche l’Architetto Michele De Lucchi, ferrarese e nome tra i più noti nel panorama del design nazionale ed europeo, che ha saputo tradurre la filosofia Hera in un progetto di design che è stato realizzato nei nuovi sportelli.

Tre i principi cardine che caratterizzano il nuovo sportello: la centralità della persona, l’innovazione tecnologica, la sobrietà e gradevolezza dell’ambiente. 

Tre le aree principali in cui è stato organizzato il nuovo sportello, che aprirà ufficialmente al pubblico, lunedì alle 8.

Un operatore all’angolo accoglienza orienterà i clienti al loro arrivo, assegnando il numero di attesa, e svolgerà direttamente le operazioni più semplici, così da accelerare i tempi di sportello.

L’area di attesa, ora con 25 posti a sedere, è stata arricchita con una postazione informatica collegata al sito web di Hera, per usufruire dei servizi online, e con un totem touch screen, pensato per i clienti con minore familiarità con i computer, che consentirà di ricevere informazioni utili sui servizi Hera. La cura che ha contraddistinto il progetto si percepisce anche nell’installazione, all’interno di questo spazio, di un video notizie e di un erogatore di acqua Hera a disposizione dei clienti.

Sono 7 le postazioni, alle quali se ne aggiungono altre 2 per i servizi su appuntamento, ispirate ai principi di accoglienza, accessibilità, semplicità, per questo realizzate senza spigoli e in un materiale semplice, il legno, che rimanda alla natura. Ogni postazione è poi caratterizzata da foto del territorio che rimandano al forte legame che unisce l’azienda alla città.

Le postazioni sono inoltre state pensate su misura per facilitare l’approccio con il cliente e anche per consentire all’operatore di lavorare nelle più comode ed efficienti condizioni possibili. Particolare attenzione è stata dedicata anche ad assicurare le migliori caratteristiche per l’accesso agli sportelli da parte dei diversamente abili, garantendo l’assenza di barriere architettoniche. 

L’Amministratore Delegato Maurizio Chiarini, ha precisato: “Siamo convinti che gli sportelli e la presenza sul territorio debbano continuare a rappresentare il valore aggiunto di Hera rispetto agli altri operatori del settore. I circa 545mila contatti registrati nel 2010, di cui 31mila solo sul territorio di Ferrara, dimostrano che i clienti apprezzano questo canale di dialogo per la soluzione delle loro richieste. I nuovi spazi inaugurati oggi sono ispirati a maggiore funzionalità, oltre che gradevolezza, elementi fondamentali per garantire un servizio ancora migliore ai nostri clienti”. 

Il “progetto sportelli” rappresenta, per Hera, il coronamento di un percorso avviato nel 2007 e scandito da tappe davvero significative, come l’ampliamento degli orari di apertura degli sportelli e il progetto “salva tempo”, che si basa su uno studio dei flussi agli sportelli e consente di programmare più esattamente i carichi di lavoro. Grazie a queste operazioni già oggi i tempi di attesa agli sportelli sono significativamente migliorati e sul territorio di Ferrara, già dal 2009, si registra una media di 14 minuti.

A tutto ciò si uniscono il completamento della già amplia gamma di servizi on line forniti ai clienti e un miglioramento del servizio del call center, con tempi medi d’attesa di 33 secondi, più bassi rispetto ai parametri richiesti dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas.