“I ferraresi vogliono bene all’ospedale di Cona”. A comunicare l’affezione dei cittadini all’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Ferrara è Giorgia Valpiani dell’ufficio Qualità che si è occupata del coordinamento e dall’analisi di un’indagine sulla qualità dell’assistenza specialistica ambulatoriale. L’indagine, svoltasi nel periodo da giugno a novembre 2014 presso le strutture aziendali, è stata voluta dal Comitato Consultivo Misto per rilevare la qualità dei servizi ambulatoriali dell’Aou dal punto di vista degli utenti. Dall’indagine, a detta del presidente del comitato Maurizio Camattari, emerge che i cittadini criticano i tempi di attesa per fare una visita perché sono troppo lunghi, ma complessivamente sono soddisfatti della qualità delle prestazioni ricevute: dal tempo dedicato per fare la visita alla cortesia del personale, dal rispetto della privacy alla comprensibilità delle informazioni ricevute. Il fattore che più sorprende il comitato, però, è la voglia di comunicare la propria esperienza data dal consenso a partecipare all’indagine e dalle risposte all’intervista telefonica, scelta come strumento di rilevazione perché, parole di Camattari, “è praticamente a costo zero e non disturba il paziente”.

Il campione preso in esame, secondo un campionamento stratificato di tipo proporzionale in cui la distribuzione degli strati è rappresentata dal tipo di prestazione erogata, sono 384 cittadini che hanno fatto una prima visita specialistica presso gli ambulatori dell’ospedale di Cona. Le persone a cui è stato chiesto di partecipare all’indagine, esclusi i minorenni e chi ha fatto visite di controllo, visite in Ps o visite con esami radiologici e di laboratorio, sono 442, di queste 43 non hanno voluto partecipare mentre 399 hanno firmato il consenso per fare l’intervista telefonica. Togliendo le 8 interviste rifiutate e le 7 persone non raggiungibili telefonicamente, le interviste telefoniche sono state effettivamente 384. L’indagine, il cui focus era la valutazione del processo del servizio ambulatoriale dalla prenotazione alla refertazione, si componeva di 17 domande divise in quattro sezioni: prenotazione, accesso, erogazione della prestazione e refertazione. A preparare il questionario e a intervistare telefonicamente i cittadini è stato il gruppo di lavoro composto da sei volontari del Comitato Consultivo Misto e da sei dipendenti degli uffici aziendali del Sant’Anna.

Il 53,9% del campione ha richiesto la visita tramite il medico di famiglia, il 37,2% da un medico specialista e per l’8,9% si trattava di un controllo a seguito di un ricovero. Per il 44,5% è passato più di un mese dalla prenotazione della visita al giorno in cui è stato visitato, mentre per il 34,9% è passato meno di 15 giorni e per il 19,5% è passato un periodo da 15 giorni a un mese. Per più della metà degli intervistati il tempo di attesa è stato adeguato (60,2%) mentre per il 18,8% si è trattato di un tempo lungo e per il 19,8% di un tempo molto lungo. Per il 36,2% del campione la visita è avvenuta entro mezz’ora dall’arrivo nella sala di attesa, per il 32,8% nell’orario indicato sul foglio della prenotazione, il 16,7% ha aspettato da 30 minuti a un’ora, il 14,3% ha passato in sala di attesa oltre un’ora. Tale tempo di attesa è stato valutato accettabile dal 71,4%, lungo dal 17,4% e molto lungo dall’11,2%. Per quanto riguarda la durata della prestazione, il 93% ritiene che il tempo dedicato per la visita sia stato adeguato mentre il 6% l’ha trovato insufficiente. La visita è durata da 15 a 30 minuti per il 64,1% dei pazienti, meno di un quarto d’ora per il 23,2% e oltre mezz’ora per l’11,7%.

Dal punto di vista del diritto alla privacy e della confidenzialità, il 96,6% ritiene che la propria privacy sia stata rispettata, al contrario del 3,4% degli altri intervistati; mentre dal punto di vista della cortesia del personale, il 97,1% ha trovato il personale gentile nei confronti del paziente al contrario del 2,9% che non ha riscontrato un comportamento adeguato. Uno dei punti chiave dell’analisi è dato dalla comprensibilità delle informazioni ricevute: per il 95,8% le informazioni che sono state date durante la visita sono state chiare mentre il 4,2% non ha avuto la stessa impressione, “un dato probabilmente dovuto al comportamento ermetico dei medici – spiega Valpiani – che rientra tra gli ambiti di miglioramento”. Niente di particolarmente rilevante nella valutazione del dolore: l’89,2% dei pazienti non ha provato dolore al contrario del 10,8%, ma il 73,2% dei 41 cittadini che hanno provato dolore durante la visita ha dichiarato che era stato provocato dalle manovre del medico per fare la diagnosi. L’ultimo punto in esame era quello della refertazione: il 69,2% ha ricevuto la risposta con il risultato della visita scritta a computer, il 21,4% non ha avuto il documento scritto al pc mentre il 9,4% non si ricorda.

“Non si tratterà di un indagine spot – assicura Gabriele Rinaldi, direttore generale dell’azienda ospedaliera Sant’Anna, che sta già pianificando un intervento di verifica a distanza di tempo – perché verrà utilizzata per formulare spunti di riflessione e trovare margini di miglioramento, ovvero per mettere in piedi delle operazioni correttive e monitorare gli ambiti che si possono migliorare. Il problema che ci preme risolvere è quello delle liste d’attesa ma tante altre azioni puntiformi sono già oggetto di miglioramento. La fiducia espressa dal campione statisticamente rappresentativo della popolazione, che rappresenta un dato oggettivo e non di percezione di singoli cittadini o di gruppi, non può che farci piacere”.